2008年8月8日对于每一个云山饭店员工来说，是一个不平凡的日子。二十年前的今天，云山饭店成立，把他们凝聚在了一起，从此荣辱与共、风雨同舟、团结奋进。二十年的拼搏创业，二十年的风雨征程，流金的岁月见证了云山人负重前行，开拓创新的足迹，见证了云山饭店由我市首家“三星级旅游饭店”向首家“四星级旅游饭店”的跨越，见证了云山人用自己的才智、勇气、辛劳和汗水铸就了今天的云山品牌。在今天这样一个特别的日子里，有太多的记忆需要去追溯······

　　一

　　上世纪的八十年代，中国改革开放的初期，国务院先后批准承德市为对外开放城市和历史文化名城，大批国内外游客来承观光游览。同时，随着承德经济的发展，商务往来的增多，国内、国际大型会议也相应增多。由于当时我市的酒店接待能力较低，酒店的设施和服务满足不了客人在吃、住、行等方面的需求，为此承德市拟建一处设施服务较好的旅游饭店。

　　1989年8月28日，由市政府直接管理的云山饭店开始试营业，成为我市当时规模最大、档次最高的大型酒店，解决了当时承德旅游市场接待能力不足的问题，对承德旅游业的发展起到了积极的促进作用。建店初期，由北京著名的星级饭店建国饭店代为管理，把建国饭店先进的管理模式和完善的业务流程引入到云山饭店。从应届学生和我市其他宾馆选拔优秀人员组成云山饭店服务人员队伍，经过培训，充实到各个岗位，成为饭店运营的主力军，为云山饭店以后的发展打下了良好的基础。1989年云山饭店被国家旅游局评审为三星级旅游涉外饭店，是我市首家三星级酒店，也是河北省第一家三星级酒店。

　　斗转星移，到了1993年，由于原基建规模扩大，造成基建投入资金（贷款）增加，加上原可行性报告对饭店盈利还贷的能力估计不足，饭店很难维持正常经营。为此，市政府决定对云山饭店进行招商引资，需求合作伙伴。

　　1993年4月8日，由市政府运作，云山饭店与港商合作。同年8月，由于合作方不能履行合同，市政府决定终止合同，收回云山饭店，由市旅游局接管。

　　1997年3月，承钢公司领导层从我市旅游业发展的大局着想，经与市政府协商，出资买断云山饭店所欠债务，兼并并经营云山饭店，使面临绝境的云山饭店，露出来一线生机，经济效益逐渐好转。

　　二

　　1999年，云山饭店新一届领导班子成立，他们重新审视了饭店经营现状，分析其经营和发展所处的环境，正确地制定了饭店经营战略，在承钢公司的大力支持下，充分利用我市经济发展，旅游业突飞猛进的机遇，进行资源整合，发挥饭店优势，提高了饭店的核心竞争力。由于饭店在承钢公司接手以前，经营体制不断发生变化，效益持续滑坡，饭店员工普遍士气低落，销售工作陷入停滞状态。饭店领导层及时加强了员工的思想工作，落实了各项制度，极大地调动了员工的工作热情，同时调整营销策略，开拓市场客源，与国内主要旅行社，如国旅、中旅、青旅、康辉、港中旅等建立了稳固的业务关系。通过短短几年的经营，云山饭店被国内外的旅行商、游客所认可，使得云山声名鹊起、闻名中外。由此，云山饭店正式确立了自己的品牌形象，走上了一条品牌发展之路。

　　2003年，云山饭店在承钢公司的大力支持下，投资千万元，对内部客房、大堂、厨房、洗浴、娱乐等场所，进行了全面装修，客房增加了纯净用水、温控、vod视频点播、ADSL宽带等设施，完善了饭店计算机管理系统，形成了食、住、行、购、娱全方位的服务体系，饭店面貌焕然一新，综合实力显著提高。2003年9月经国家、省市旅游主管部门评审，云山饭店被评为四星级旅游饭店，成为我市首家四星级旅游饭店，在我市旅游饭店业树立了龙头企业形象。

　　近十年来，云山饭店的收入以每年10%的速度快速增长，2007年总收入达到2600万元，创历史最好水平。先后获得“承德市旅游质量信得过单位”、“承德市最佳星级饭店”、“河北省十佳诚信旅游饭店”等荣誉称号。云山人是怎样取得如此优异成绩的呢？走进云山找答案。

　　云山人始终坚持“宾客至上，质量第一”的服务原则，严抓各项管理工作，不断提升服务水平，注重客人的满意度，让客人步入云山饭店，就能有“家”的温馨感觉，将云山的形象带向五湖四海。

　　明码标价是云山饭店为保障客人利益实施的重要举措，他们与旅行社、各大单位签订服务协议，标明淡、旺季价格；对到店散客，按公示的牌价，协商优惠价以订单确认；结算、结账时认真履行合同，杜绝价格欺诈现象。其它消费项目如桑拿、酒吧、餐厅、娱乐场所也都做到价格明示，从未发生客人投诉事件。不少在云山饭店消费过的客人，有机会都愿意到云山来，因为他们认为在云山吃、住、玩真的是“物有所值”。

　　每到黄金周期间，随着各类游客的大量增加，饭店的入住率大幅上升，饭店没有为获取高额经济利益而以任何借口不履行与客户承诺的价格。作为承德市饭店协会会长单位，率先取消了拉客提成等传统销售方式，既打击了“野导”，又维护了客人的经济利益，真正发挥了旅游事业排头兵的作用。

　　云山饭店不仅接待各类游客，还承担了承德市委、市人大、市政府、市政协等部门的重要接待。组织重要接待，责任、压力都很大，但云山人通过自己的努力，精心策划，精心组织，使得每次接待任务都顺利完成，多次受到省市领导的肯定，认为重要接待放在云山让人放心。

　　饭店除了坚持四星级酒店管理制度和服务标准外，根据客人的不同需求，不断摸索总结，增加了相关服务项目。如大堂经理24小时值班，职务均为部门经理级，便于行使权利，及时解决处理各类问题。客户会议和商务洽谈的时间毫无规律，他们的服务总能自始至终。旺季接待客人骤增时，为缩短查房、退房时间，他们打破班次时间，下班人员不走，接班人员提前到岗，提高了工作效率。坚持对客人服务的“首问负责制”，积极协助患病客人到医院，送病号饭到客房。向为客人购买物品，看护小孩等这些“小”事他们都一丝不苟、认真对待。

　　客人来自天南地北，饮食口味各不相同， 他们开发、调整新的菜品，不仅经常增加本地菜肴品种，还派专业厨师赴外地学习，引进西餐冷饮制作、广东早茶、粤菜、淮扬菜，满足客人的不同需要。

　　员工是企业财富的创造者，是企业生存、发展的关键。要使客人成为饭店忠实的顾客，必须有忠诚于饭店的员工。饭店高度重视员工的培训工作，制订了培训计划，开展形式多样的培训：岗前培训灌输理念，岗位培训强化技能，专题培训提升素质。饭店领导亲自上课，讲饭店经营理念，营销策略，服务技巧。在包括部门领导在内的全体员工中进行“饭店常用英语100句”的听、说训练。饭店组织多种形式的服务技能竞赛，对涌现出的服务能手、岗位标兵，采用多种形式给予重奖，使广大员工学习有榜样，赶超有目标，极大地激发和鼓舞了员工队伍积极进取的士气，为饭店效益的提升打下了坚实的人才基础。饭店在创造较好经济效益的同时，也练就了一支业务熟练、技艺高超的员工队伍，在历次省、市旅游饭店技能大赛中都名列前茅。还为新加坡等国家输送管理和技术人员几十人。现在，在承德市的星级酒店都有曾在云山工作过的员工，粗略统计，在我市各酒店担任中高层管理职务的人员不下百人，很多业内人士评价：“云山出来的人都很出色，云山为承德的旅游业培养了人才”。这些曾在云山饭店工作过的员工，为今天云山饭店的成功发展付出了辛劳和汗水，在云山饭店二十年的奋斗发展史里，也有着他们精彩的一笔。

　　餐饮卫生安全和消防安全是饭店生存和发展的重要组成部分。因此，饭店领导亲自抓，从食品采购、运输、加工制作、存储都设专人管理，严格按卫生法规去做。为了保证饮食安全，他们的熟食产品只在饭店内加工制作，从不外购，保证了饮食安全。按照量化分级管理的要求，投资改进设施，完善落实管理制度，经省、市卫生监督部门评审，云山饭店为承德市首批餐饮A级单位、公共场所A级单位、河北省重要会议接待单位。如今，你到云山饭店就餐，不仅有别具特色的就餐环境，细致入微的服务，还可以放心品尝各色中华美食。

　　饭店制定了安全工作方案，明确对策和预防措施，设立客用设施方面的安全标志和提示。安装了先进的消防报警和自动灭火系统，并与有资质的公司签订维修保养合同，坚持定期巡检，保证良好工作状态。升级了电视监控系统，扩大了对公共区域的现场监督。客用电梯坚持定期维护，保证正常安全运行。2003年——2007年连续5年被评为河北省消防安全先进单位。

　　三

　　云山饭店今天成绩的取得是承钢公司大力支持的结果，是历任饭店领导努力工作的结果，是二十年来全体员工共同奋斗的结果，二十年来无论是饭店领导，还是普通员工，都不计报酬、不讲条件、默默无闻、兢兢业业工作在各自的岗位上，涌现了许许多多让人感动而又难以忘怀的人和事······一串串记忆，一幕幕画面，历历在目：

　　炯炯的目光，真诚的微笑，洒脱的气质，无不彰显出星级饭店管理者的风采，这就是饭店常务副总经理王晓林。他对饭店服务工作有着满腔热情，每当饭店有重要领导和重要会议，他总是身先士卒，对接待工作精心安排，狠抓落实，在饭店大堂总能见到他的身影。作为饭店常务副总经理工作非常忙碌，为了工作没有休息日，经常吃住在饭店。多年来，协助总经理带领员工与时俱进，开拓创新，开创了云山饭店的新局面。

　　主管餐饮娱乐工作的副总经理王义芝，1988年云山饭店成立就进入到云山，从服务员做起，一直到进入领导层，20年如一日，爱岗敬业、无私奉献，堪称典范。熟悉她的人都知道她，每天早起晚归工作十几个小时，几乎没有休息日，跟儿子见面交流的机会都很少。一次因病住院做了手术，没有完全康复就坚持上班，组织完成了饭店的重要接待。饭店餐饮众口难调，她虚心倾听客人意见，不断调整菜品和服务，推行人性化服务，只要是客人的合理要求，不分份内份外，全力帮助办理。与客人建立了良好的关系，很多客人不称呼她的职务，而喜欢叫她“大芝”。由于她工作努力，业绩突出，主管的餐饮收入逐年上升。本人多次被评为出席承德市的先进个人，出席承钢的优秀党员，先进生产者。

　　主管销售工作的副总经理黄晶，大学毕业后到云山饭店工作已经有十几个年头。为了在饭店行业激烈竞争的环境下，取得更多客源市场份额，她根据饭店经营任务的要求，制定外联计划，针对各类旅行商的特点，组织宣传，重点公关，巩固了自己的销售网络。采用走出去——到国内外宣传促销，请进来——邀请客户来饭店实地考察的方式，广泛联络，促进客源不断增加，客房入住率年年提高，2007年客房收入达到1200万元，创历史最好水平。销售外联工作需要经常出差，一出去就7、8天，甚至时间更长，跟家人、孩子聚少离多，但她从无怨言，全身心地投入到饭店的工作。

　　夜深人静，只有大堂灯光明亮，夜班经理王鸿明照常工作在自己的岗位上。在这个岗位一干又是七八年了。他被调任到大堂经理后，就一直是夜班经理，每班12小时要处理遇到的各种问题，接待重要宾客，倾听客人意见，维持经营秩序和安全等，他始终终于职守，有时处理问题，下了夜班也走不了，直到解决好为止。处理客人投诉，免不了要听客人的责怪甚至谩骂，但他始终想客人之所想，无论对方态度如何都能认真倾听，耐心解释，积极处理，从未与客人发生争执。这就是爱岗敬业的大堂经理。

　　在云山饭店前台有一位被大家称为“李姐”的接待员，她就是李桂玲。论资排辈她年龄最大，在前台接待岗位时间最长，工作业务水平也属一流，在接待岗位连续工作近20年，实不多见。前台接待是饭店服务的窗口，接待员需要多方面的技能和专业知识。李桂玲凭着对工作的热爱和执着精神，认真钻研业务知识，总结接待技能和经验，能根据饭店销售政策，灵活运用相关规定，做好预定，接待工作，为提高客房出租率和收入做出了贡献。她坚持“宾客至上”的服务理念，认真对待每一位入住的中外客人，对客人提出的问题，总是耐心解答，从不与客人发生争执。她和蔼可亲，周到细致的工作态度，受到了广泛赞誉。作为接待主管，除了正常跟班倒班，还担负起来业务培训，将自己多年的接待工作经验毫无保留的传授给新员工。作为一名“资深服务员”，受到了大家的爱戴和尊敬。

　　每天上班后在客房楼层，大堂园内，洗衣场总会看见她手拿着记录本，在做检查和记录。并随时指导着服务员做些什么。她就是客房部经理刘淑霞。督导检查客房区，公共卫生区，洗衣场的现场状况，工作达标情况是她每天的“必修课”。担任客房部经理十几年来，她很少在办公室里指挥，而总是亲历现场，指导具体工作，安排工作计划，检查完成情况。在客房部的管理工作中，刘淑霞以“认真”著称。严格执行饭店各项规章制度，敢抓敢管，不怕得罪人，作风硬朗。曾有人劝她不要这么“较真”，但她却认为只要负责这个责任，就要管好这摊事。在她的努力下，带出了一支优秀服务员队伍，完成了饭店交给的接待任务和增收节支计划，客人投诉大幅减少，客房区的人性化服务，多次出现服务员拾金不昧的事迹，受到中外宾客的称赞。刘淑霞也多次评为先进工作者和优秀共产党员。

　　周志杰从电工、主管到部门经理，他在云山工作20年，凭着自己过硬的技术和脚踏实地的工作精神，在不同时期的工作岗位做出了突出成绩。他善于学习，认真钻研业务技术，原来只是强电电工。经过参加各种培训，自学，他还学习掌握了水暖，电梯，锅炉，电视电话等方面设备使用，操作，管理和维护，在设备改造，饭店装修等工程项目中成为技术和管理骨干。担任部门经理后，加强了各项管理工作，完善各项制度，做了大量的基础工作，从档案值班记录到现场管理，都下了很大工夫。带动下属员工树立“后勤服务”观念，积极为饭店的一线经营部门做好设备保障工作，受到好评。在水，电，汽的使用上采取有效措施，严格控制，节能效果显著。他身先士卒和员工们一起摸爬滚打，时常为抢修故障设备，完成紧急工作项目而连夜工作，在休息日也经常看到他在各个工作岗位上巡查，他把全部心思都投入到了饭店设备设施的管理工作中。

　　在云山饭店，一提起赵柏松大家无人不晓他是云山的“电脑专家”。今年已过30岁的他，靠自学钻研，在工作岗位上成了一名电脑网络工程师。负责全饭店计算机管理系统的建立设计，安装调试和日常维护。为了计算机管理系统的建立维护，赵柏松自购了很多计算机专业的书籍进行系统学习。他还认真学习酒店管理知识，熟悉掌握工作程序和管理程序，使自己成了既懂计算机，又懂实际工作的管理者。每遇到故障，经常在机房一坐就是几个小时，忘了下班吃饭，直到故障排除为止。不管是班上班下，只要听到电脑系统有不好解决的问题，随叫随到。他真正地把自己融入到了工作中。

　　苏红涛作为餐厅服务员，来云山饭店工作4年了，和来十八、二十年的老员工比，她是个新兵。但是在平凡的岗位上做出了自己的贡献。这位外表文静的女孩，她认真负责的工作态度和周到细致的服务，给大家留下了深刻的印象。在餐厅当服务员，是个非常辛苦的工作，早来晚走，有时工作时间远远超过8小时；客人未到，就要到岗位准备工作。客人到时，笑脸迎送。餐间值班服务，无论就餐时间长短，都要听从客人的要求，服务员要陪同到底。对这样的工作苏红涛从一开始就很喜欢，很快适应，进入了角色。从大餐厅到雅间，从服务员到领班，一路干下来，进步很快。通过实际工作，她认真总结接待和服务技巧，为了使客人有了到家的感觉，除值班服务外，她还根据客人的需要，尽可能提供其他帮助。帮客人带孩子，订房订票，传真复印等，受到客人称赞。有时常来的客户甚至订餐也要求她的服务。她以店为家，时常出现为完成重要接待而回不了家；人员紧张时，服从分配，并圆满完成接待任务，成为餐饮部接待服务工作的骨干。

　　中厨厨师长郝文佶，刻苦好学，积极开发新的菜品，不仅做好本职管理工作，还经常亲自上灶为客人烹制美味佳肴。

　　西餐厨师长姚英华，曾两次出国学习西餐制作工艺，目前，他的西餐制作技艺在我市很有名气，外国客人也是赞誉有加。

　　在云山饭店二十年的发展中，还有很多突出的人物不胜枚举，比如前台主管李爱敏、关新颖，销售部经理刘玲玲，客房部主管林燕，工程部主管林峰、曹永隆，以及佟凤莉、任世忠、王江、汤通君、郭晓芹等人，都为云山饭店的发展默默奉献着。

　　四

　　云山饭店成功发展的实践证明，只有走创新发展之路，用现代饭店管理理念和品牌经营意识提升饭店的管理和服务水平，饭店才会不断发展壮大。 回顾云山饭店二十年走过的风雨历程，有创业的艰辛，也有成功的喜悦，更有对未来的憧憬。今天的云山饭店内部管理顺畅，员工队伍团结向上，外部关系融洽，饭店和谐发展的环境已经形成。据云山饭店领导透露：创建五星级云山饭店将是饭店下一步的又一工作重点，在市委、市政府领导的关心和支持下，以承钢公司为股东的各个投资方，计划投资两亿元人民币，打造我市首家五星级大饭店，预计2010年10月投入试营业。目前，规划立项工作正在进行中，即将拆迁建设。五星级云山饭店的创建，不仅是云山饭店日益壮大发展的需要，也是我市旅游业发展的需要，还是全市人民的共同期望。

　　二十年的风雨历程，洒满了云山人的汗水。

　　二十年的风雨历程，凝聚着云山人的智慧。

　　成绩仅仅记录了昨天的努力，跨越值得纪念和自豪的二十周年后，云山人又为打造我市首家五星级大饭店继续努力着······

　　展望未来，云山人豪情满怀、激情荡漾、无尽畅想。因为他们有了更高的目标，有了更新的方向······

　　本报记者   李仲元

　　云山饭店总经理 仲会军